Das Berechtigungsmanagement zählt zu den wichtigsten Features einer CRM-Software. Jedes Unternehmen sollte einzelnen Mitarbeitenden, aber auch ganzen Abteilungen Zugriffsrechte mit Bedacht erteilen – und im Zweifelsfall vorenthalten.
Das Setzen von Zugriffsrechten im Customer Relationship Management (CRM) ist aus mehreren Gründen so wichtig:
- Datenschutz: CRM-Systeme enthalten sensible Kundendaten. Laut DSGVO dürfen nur diejenigen Mitarbeitenden Zugriff auf Kundendaten erhalten, die tatsächlich mit diesen Kundendaten arbeiten müssen. Noch brisanter sind Personaldaten. Sie enthalten meist Daten etwa zu Religionszugehörigkeit oder Krankheitszeiten. Solche Daten fallen unter eine höhere Schutzklasse als einfache Adressdaten aus dem Vertrieb. Unternehmen müssen sicherstellen, dass nur autorisierte Personen auf solche Daten zugreifen können.
- Datensicherheit: Wer den Zugriff auf bestimmte Informationen einschränkt, minimiert das Risiko von Datenmissbrauch, -diebstahl oder -verlust durch unbefugte Personen oder interne Bedrohungen.
- Datenqualität: Zugriffsrechte helfen, die Daten im CRM korrekt und konsistent zu halten. Unternehmen sollten den Kreis autorisierte Benutzer, die Daten ändern, löschen oder ergänzen können, möglichst klein halten.
- Vertrauensschutz: Abseits rechtlicher Vorschriften sollte ein Unternehmen stets auch das Vertrauen seiner Kunden im Auge behalten. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass das Unternehmen mit seinen Daten verantwortungsvoll umgeht.
Definierte Zugriffsrechte für bessere Kundenbeziehungen
Die Schutzinteressen rund um Kunden- und andere Personendaten mögen oft hinderlich für reibungslosen Geschäfts- und Verwaltungsabläufen erscheinen, sie sind aber Pflicht. Doch auch die Geschäftsabläufe profitieren von einem Berechtigungsmanagement:
- Effizienz: In einer CRM-Software lassen sich Zugriffsrechte sehr einfach über Benutzergruppen oder Rollen steuern. Benutzer erhalten die für sie wichtigen Berechtigungen zugewiesen, wenn sie einer bestimmten Gruppe hinzugefügt wurden. Sie erhalten damit Zugriff auf die Informationen, die sie benötigen. Eine solche Einteilung nach Gruppen oder Rollen spart außerdem den Aufwand, für alle Angestellten die Rechte individuelle zu setzen. Nicht mehr, aber auch nicht weniger. Das Unternehmen hält seine Verpflichtungen aus dem Datenschutz ein und der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin wird nicht durch irrelevante Daten oder Funktionen abgelenkt.
- Kundenbeziehungsmanagement: Eine präzise Steuerung der Zugriffsrechte kann auch dazu beitragen, die Qualität der Kundenbeziehungen zu verbessern. Zum einen stehen allen Mitarbeitenden im Team alle Informationen über die Kommunikation mit Kunden zur Verfügung. Das erlaubt Ihnen, besser auf deren Bedürfnisse einzugehen. So können auch neue Mitglieder im Team schnell in eine personalisierte Kundeninteraktion “hineinwachsen”. Das Berechtigungsmanagement schützt Mitarbeitende gleichzeitig vor einer unkontrollierten Informationsflut. Wichtige Kundenkontakte gehen sonst leicht in der allgemeinen E-Mail-Flut unter. Im Ergebnis tragen also Zugriffsrechte ihren Teil zu besseren Kundenbeziehungen bei.
Planung der Zugriffsrechte im CRM
Die Zuteilung von Zugriffsrechten zählt zur Startroutine in ein neues CRM-System. Und wie vor jedem Start – egal ob Raumfahrt, Segeltörn oder Urlaubsreise – kommt es auf die Planung an. Welche Abteilungen gibt es im Unternehmen? Was für Zugriffsrechte brauchen Mitarbeitende in den einzelnen Teams? Sollte man bestimmte Zugriffe bestimmten Teams oder Mitarbeitenden vorenthalten? In größeren Organisationen oder Unternehmen hilft ein Organigramm mit exakten Rollenbeschreibungen bei der Planung. In AMTANGEE lassen sich Zugriffsrechte auf drei Wegen vergeben:
- Global und anwendungsübergreifend: Einstellungen => Benutzer & Gruppen => Zugriffsrechte
- Spezifisch am Objekt: Ordner => Zugriffsrechte (Gilt auch für Kampagnen, Termine)
- Am Einzelobjekt: Rechtsklick auf das Objekt (z. B. eine E-Mail) => Zugriffsrechte bearbeiten
Die Software bringt im Standard eine in vielen Fällen sinnvolle Vergabe von Zugriffsrechten mit. Zu erkennen an dem schwarzen Quadrat in der Auswahl:
Globale Zugriffsrechte für Benutzer & Gruppen in AMTANGEE
Globale Zugriffsrechte für Benutzer und Gruppen werden in AMTANGEE zunächst im Menü Einstellungen => Benutzer & Gruppen definiert:
In der Menüleiste über der Liste der Benutzer und Gruppen finden wir den Button Zugriffsrechte. Wenn wir beispielsweise die Gruppe Vertrieb wählen und die Zugriffsrechte öffnen, sehen wir, welche Rechte die Mitglieder dieser Gruppe erhalten:
Einige Berechtigungen sind rot als nicht erlaubt, andere grün als erlaubt, definiert. Diese Rechte hat der Administrator zugeteilt. In vielen Fällen hat er die Standardeinstellungen übernommen.
Spezifische Zugriffsrechte – Beispiel: Berechtigungen für E-Mailordner
Die Feinabstimmung für Berechtigungen in AMTANGEE erfolgt über die Zugriffsrechte für E-Mails und Kategorien. Für jeden einzelnen Ordner können die Zugriffsrechte festgelegt werden. Im Beispiel fügen wir eine neue Kategorie HR ein. In diesem Ordner soll der gesamte E-Mailverkehr rund um Personalangelegenheiten landen.
Wenn wir nun Richard Lembach als neuen Mitarbeiter hinzuzfügen, können wir seine Rechte genau definieren. Wichtig: Wenn wir in der Kategorie HR Unterordner anlegen wollen – etwa für Bewerbungen oder für Krankmeldungen -, dann können wir dort die Rechte des HR-Ordners übernehmen. Das geschieht, indem wir einen Haken setzen bei Zugriffsrechte von übergeordneter Kategorie vererben. Nun kann der neue Personaler Lembach E-Mails in dieser Kategorie sehen und bearbeiten. Wir sehen, dass sonst niemand Zugriff auf E-Mails in diesem Ordner hat. Administratoren einmal ausgenommen.
Zugriffsrechte für Einzelobjekte – Beispiel: E-Mail
Zugriffsrechte lassen sich auch für einzelne Objekte festlegen, etwa für einen Termin, eine Kampagne oder auch für eine einzelne E-Mail. Am Beispiel einer E-Mail wollen wir uns das genauer anschauen:
Mit einem Rechtsklick auf die E-Mail im Ordner Marketing öffnet sich das Kontextmenü. In der Liste findet sich unter anderem der Menüpunkt Zugriffsrechte bearbeiten. Mit einem Linksklick auf den Menüpunkt öffnen wir die Maske zur Bearbeitung der Zugriffsrechte:
Wir sehen, dass hier standardmäßig die Zugriffsrechte der aktuellen Kategorie vererbt werden. Wir können jedoch auch für dieses einzelne Objekt abweichende Zugriffsrechte festlegen. So können wir über + Hinzufügen weitere Zugriffsberechtigte hinzufügen.
Zusammengefasst: Berechtigungen notwendig und sinnvoll
Unter dem Strich können wir festhalten: Ein Berechtigungsmanagement zählt zu den wichtigsten Merkmalen einem CRM-Systems. Es versetzt Unternehmen in die Lage, rechtliche Bestimmungen besser einhalten zu können. Außerdem verhindern bewusst gesetzte Rechte Datenmissbrauch und Datenfehler. Sie erleichtern zudem Mitarbeitenden die Arbeit. Denn in einem gut gemanagten CRM sieht jeder Mitarbeiter nur noch die Nachrichten, die er für seine Arbeit braucht.
Zugriffsrechte ausführlich
Ausführliche Erklärungen, wie Sie Zugriffsrechte in AMTANGEE setzen können, finden Sie in unserer Knowledge Base.
