Wie können Sie Kundenversteher werden? Nichts einfacher als das, könnte man denken. Fragen wir ihn doch, den Kunden. Doch vieles kann der Kunde nicht artikulieren. Kundenversteher müssen zu einem grundsätzlichen Perspektivwechsel bereit sein – und sie brauchen valide Daten aus ihrer CRM-Software. Schauen wir uns ein fiktives Beispiel an:
Die IT-Tech GmbH, ein IT-Dienstleister, hat eine neue Anfrage bekommen: Die Blumig GmbH, ein kleines E-Commerce-Unternehmen für Zierpflanzen, benötigt eine neue IT-Ausrüstung: 5 PC-Arbeitsplätze und einen kleinen Server. Außerdem Software: ERP-System, Warenwirtschaft, CRM. Routine für die IT-Experten. Nicht aber für den Blumenhändler. Er braucht den IT-Dienstleister ja deswegen, weil er sich selbst weder mit Hardware noch mit Software gut genug auskennt.
Für Die IT-Techniker wäre der Auftrag der Blumig GmbH ein überschaubares Projekt. Anders für den Blumenhändler selbst: An dem Auftrag hängt unter Umständen seine Existenz. In dieser Situation der Anbahnung einer Kundenbeziehung treffen zwei unterschiedliche Interessen aufeinander:
- Anbieter: Lasst uns den Auftrag schnell abschließen, damit wir den Kunden zur Kasse bitten und uns anschließend dem nächsten Kunden zuwenden können!
- Kunde: Hoffentlich stört die IT-Umstellung nicht den Geschäftsbetrieb. Hoffentlich erweist sich die neue Hardware als zuverlässig und die neue Software als benutzerfreundlich.
In dieser Situation zeigt sich, ob das Vertriebsteam der IT GmbH aus Kundenverstehern besteht oder nicht.
Was ist ein Kundenversteher?
Ein Kundenversteher besitzt die Fähigkeit, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Er kann dessen Sorgen und Wünsche nachvollziehen. Mehr noch: Er kann Sorgen und Wünsche vorwegnehmen, die der Kunde selbst nicht artikulieren kann. Dabei hilft dem Vertriebsmitarbeiter seine Erfahrung: Gerade weil er schon etliche Projekte erfolgreich umgesetzt hat, weiß er wo in der Ausführung Probleme entstehen können – auch solche, an die der Kunde noch gar nicht gedacht hat. Er kann in der Beratung diese potenziellen Schwierigkeiten direkt ansprechen und Lösungen beschreiben. Damit zeigt er Kompetenz und gibt dem Kunden das gute Gefühl: "Wow! Die verstehen ihr Geschäft!"
Warum ist Kundenverstehen wichtig?
Fühlt sich der Kunde verstanden, kommt er gern wieder, und er empfiehlt den Anbieter weiter. Das eine wie das andere zahlt sich für den Anbieter aus: Wenn die Blumig GmbH den nächsten Wachstumsschritt tut, wird sie sich fast automatisch wieder bei der IT GmbH melden, um ein Upgrade für die firmeneigene IT zu besprechen. Vorausgesetzt der Blumenhändler hat sich mit seinen Sorgen und Bedürfnissen ernst genommen gefühlt.
Hat der Kunde bei der Umsetzung seines Projektes gute Erfahrungen gemacht, dann wird er davon im Bekanntenkreis erzählen. Am Ende klingelt bei der IT GmbH erneut das Telefon. Ein anderer Händler hat gehört, wie gut die Umstellung der IT beim Kollegen gelaufen ist. Ein Neukunde, der in der Akquise 0,00 Euro an Aufwand verursacht hat. Besser geht es nicht.
Welche Eigenschaften helfen beim Kundenverstehen?
- Zeit nehmen: Natürlich möchte der Anbieter das Geschäft möglichst schnell unter Dach und Fach bekommen. Nichts von diesem Druck darf er im Kundenkontakt durchblicken lassen. Wir erinnern uns: Was für den IT-Dienstleister reine Routine ist, versetzt den Blumenhändler in eine Ausnahmesituation, die er sich so schnell nicht wieder wünscht. Der Kundenberater muss sich entsprechend Zeit nehmen, um die Bedürfnisse seines Kunden kennenzulernen und ihm die passenden Lösungen vorschlagen zu können.
- Aufmerksam zuhören: Aktives, aufmerksames Zuhören umfasst mehr als das Hören dessen, was der Kunde sagt. Ein Kundenversteher nimmt auch das wahr, was er nicht sagt. Er achtet auf die Stimmung des Kunden: Klingt der Blumenhändler in unserem Beispiel noch besorgt oder gestresst, sollte der Kundenberater der IT GmbH sich Zeit für eine weitere Beratungsrunde nehmen.
- Empathie entwickeln: Jede zwischenmenschliche Beziehung besitzt eine emotionale Komponente. Kundenversteher wissen, dass sie sich die “Liebe” des Kunden verdienen müssen. Sie versetzen sich im Gespräch in die Lage des Kunden, sie betrachten die Dinge durch seine Brille. Der Kundenberater der IT GmbH muss dem Kunden das gute Gefühl vermitteln, dass dieser eine gute Entscheidung getroffen hat. Dann entsteht eine Kundenbeziehung mit emotionaler Komponente als Kitt.
- Kundenfeedback beachten: Kundenfeedback ist Gold wert. Kundenversteher fragen nach Rückmeldungen und nehmen die Antworten Ihrer Kunden ernst. Kunden schätzen es, wenn ihre Meinungen gehört und ihre Vorschläge umgesetzt werden. Nebenbei verbessert sich das Produkt oder die Dienstleistung, wenn Kundenrückmeldungen in die weitere Produktplanung einfließen. So könnte in unserem Beispiel der IT-Dienstleister sein Portfolio um wichtige zusätzliche Angebote erweitern, wenn er festgestellt hat, dass diese beim Kunden gut ankommen.
Mit CRM-Software zum Kundenversteher
Die CRM-Software (Customer Relationship Management) ist die Schatztruhe für Kundenversteher. Hier laufen alle Kundendaten in einem System zusammen. Je umfangreicher die Datenbasis, desto besser kann sich der Kundenversteher auf den Kunden vorbereiten und dessen Bedürfnisse einschätzen. Die Kundenhistorie (Kundenjournal) von AMTANGEE zeigt bei jedem Kundekontakt auf einen Blick alle wichtigen Informationen über den Kunden. Sogar seine Stimmung beim letzten Kontakt. So lassen sich aus vorangegangenen Kundeninteraktionen wichtige Learnings für das nächste Gespräch gewinnen.
Aufmerksame Kundenversteher lernen aus jedem Kundenkontakt – aus Erfolgen und Misserfolgen. Sie bleiben in jeder Phase des Geschäfts aufmerksam: Welche Informationen hat der Kunde besonders positiv aufgenommen? Wo taten sich plötzlich Lücken auf, die ihn verunsicherten? Wenn die Blumig GmbH den Auftrag erteilt hat, so haben die Kundenversteher bei der IT GmbH daraus sehr viel für die Anfrage des nächsten Kunden gelernt. Und beim nächsten Kontakt mit der Blumig GmbH können sie direkt an vergangene Interaktionen anknüpfen – dank der Kundenhistorie von AMTANGEE.
