Software unterstützt bei allen wichtigen Aufgaben im Unternehmen. Das gilt insbesondere in Bezug auf Software für das Customer Relationship Management (CRM). Ein gutes CRM-System unterstützt und verbessert den Kontakt zum Kunden in Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Es hält alle wichtigen Informationen auf Abruf bereit. Es erinnert an Termine, Deadlines und Vorgänge. Das CRM-System unterstützt aber auch bei der Planung künftiger Aktionen, etwa im Marketing, und es stellt auch für andere Unternehmensbereiche nützliche Informationen bereit.
Eine CRM-Software oder ein CRM-System sollte daher sorgfältig ausgewählt werden. Ein passendes CRM-System (Customer Relationship Management) zeichnet sich durch eine Reihe von Merkmalen aus, die dazu beitragen, effektive Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Die wichtigsten Schlüsselfaktoren für die Wahl des passenden CRM-Systems haben wir für Sie zusammengetragen:
Alle Kundenkontaktpunkte im CRM
Ein leistungsfähiges CRM-System bündelt Kommunikation über alle Kanäle in einem System. Die Software sollte die wichtigsten Kundenkontaktpunkte E-Mail und Telefon in einer Plattform zusammenfassen. Alle Informationen sollten auch bei persönlichen Treffen schnell abrufbar sein. Weitere Kanäle, wie Chat und Soziale Medien werfen derzeit noch technische und Datenschutzprobleme auf. Wenn ein CRM-System alle im Unternehmen genutzten Kommunikationswege zusammenfasst, kann es jede Kommunikation und jeden Kundenkontakt automatisch erfassen und diese Daten für einen späteren Zugriff zur Verfügung stellen. Ein gutes CRM-System ermöglicht dadurch die Nachverfolgung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg. Das hilft dabei, ein konsistentes und umfassendes Bild der Kundenbeziehungen zu zeichnen.
Zentrale Kundendatenbank
Ein leistungsfähiges CRM-System speichert alle relevanten Informationen über Kunden in einer zentralen Datenbank. Zu diesen relevanten Informationen zählen Kontaktinformationen, Kaufhistorie, Interaktionen und andere relevante Daten. Wichtig: Der Datenbestand sollte wenn möglich komplett ohne manuelle Eingaben oder Ergänzungen auskommen. Bei Handarbeit steigt die Gefahr, dass Dateneingaben vergessen oder fehlerhaft erledigt werden.
Benutzerfreundlichkeit in einem guten CRM
Die Qualität der Datenbank hängt davon ab, wie einfach Mitarbeiter die gespeicherten Informationen nutzen können. Ein modernes CRM-System bietet dem Anwender eine intuitive Benutzeroberfläche. Mitarbeiter sollten schnell und leicht auf die benötigten Informationen zugreifen können, um produktiv arbeiten zu können. AMTANGEE BCS (Business Communication Suite) bietet mit dem Anruffenster eine clevere Lösung. Das Fenster zeigt bei jedem Kundenkontakt alle Informationen zum Kunden, Kontaktdaten, Kundenhistorie etc.
Mit einem benutzerfreundlichen CRM-System arbeitet man gern. Mitarbeitern fühlen sich bei ihrer Arbeit motivierter. Außerdem fehlt dann der Anreiz, eigenmächtig andere Tools zu nutzen. So garantiert ein benutzerfreundliches CRM eine bessere Datenqualität, weil es Kommunikation über andere – im CRM nicht erfasste – Kanäle vermeidet.
Automatisierung von Prozessen
Mit effizienten CRM-Systemen lassen sich wiederkehrende Aufgaben in Marketing- und Vertriebsprozessen definieren und automatisieren. Das kann die Terminplanung und Follow-up-Erinnerungen umfassen. Dies spart Zeit und reduziert menschliche Fehler. In einer schnelllebigen Zeit sollte das CRM-System außerdem die Möglichkeit bieten, Prozesse jederzeit und einfach anzupassen. Das steht im Fokus von myCRM, das Anpassungen von Vertriebsprozessen mit wenigen Mausklicks erlaubt.
Berichterstattung und Analytik
Um den Erfolg von Marketing- und Vertriebsaktionen zu messen, sollte ein CRM-System Reporting- und Analysefunktionen bieten. Mit deren Hilfe können Marketing- und Vertriebsteams ihre eigene Leistung bewerten, für künftige Aktionen lernen und ihre Prozesse optimieren. Ein CRM-System mit Reporting- und Analysefunktionen hilft gleichzeitig dem Unternehmen insgesamt bei der Identifizierung aktueller Markttrends und damit beim Treffen fundierter Geschäftsentscheidungen. Zusammenarbeit mit anderen Systemen:
Ein gutes CRM-System sollte Informationen nahtlos mit anderen Geschäftsanwendungen austauschen können. Das gilt insbesondere für ERP-Systeme, Warenwirtschaftssysteme, E-Commerce-Plattformen sowie für Marketingautomatisierungs-Tools, wie Newsletter Tools. Idealerweise bietet ein CRM-System Schnittstellen zu anderen Systemen. Alternativ sollten sich entsprechende Schnittstellen über Zusatzmodule nachrüsten lassen. Auf diesem Weg lässt etwa AMTANGEE BCS bei Bedarf um Schnittstellen zu Warenwirtschaft oder ERP-Systemen erweitern.
Skalierbarkeit
Jedes Unternehmen hat seine eigenen Anforderungen. Ein sorgfältig ausgesuchtes CRM-System sollte sich diesen Anforderungen anpassen – ein Leben lang. Das System sollte über Module anpassbar sein, um den spezifischen Bedürfnissen eines Unternehmens gerecht zu werden. Die Bedürfnisse eines Unternehmens ändern sich dabei immer wieder über dessen Entwicklung. Das CRM-System sollte sich in jeder Phase den Anforderungen des Unternehmens anpassen lassen. Das verbessert auch die Effizienz: Ein Startup kann zunächst mit einem Grundsystem beginnen und in Erweiterungen investieren, wenn es die Unternehmensentwicklung erfordert.
Sicherheit und Datenschutz
Kundeninformationen bestehen im Wesentlichen aus persönlichen Daten, und die hat der Gesetzgeber unter dem besonderen Schutz gestellt. Ein CRM-System muss die Vertraulichkeit und Integrität der Daten gewährleisten. Dazu sollte das System zum einen über Sicherheitsmaßnahmen verfügen, die unberechtigte Zugriffe von außen abzuwehren. Zum anderen braucht ein modernes CRM-System ein Berechtigungssystem, das intern regelt, wer im Unternehmen auf welche Daten zugreifen kann. Bei AMTANGEE schreiben wir diesen Punkt groß. Unsere Produkte verfügen über ein solches Berechtigungssystem.
Kundensupport und Schulung
Ein CRM-System kann nur so gut arbeiten, wie seine Anwender es einsetzen. Darum zählen ein zuverlässiger Kundensupport, Schulungsmöglichkeiten und eine umfangreiche Wissensdatenbank zu den zentralen Nebenbedingungen eines leistungsfähigen CRM. Dokumentation des Systems und der Support des Anbieters helfen wesentlich dabei, sicherzustellen, dass Mitarbeiter eines Unternehmens das System optimal nutzen können.
Menschlicher Faktor – mit CRM-Software
Ein gut durchdachtes CRM-System ist eine Voraussetzung für gute Kundenbeziehungen. Natürlich entscheidet in letzter Konsequenz der menschliche Faktor über die Zufriedenheit der Kunden. Aber erst mit einer leistungsstarken CRM-Software werden die Mitarbeiter ihre Höchstleistung bringen. Die Software hilft, Kundenkommunikation und Vertriebsprozesse zu optimieren. So unterstützt ein gutes CRM-System den Unternehmenserfolg insgesamt. Die von uns zusammengetragenen Kriterien helfen Ihnen dabei, für Ihr Unternehmen das passende CRM-System zu finden.
