Einführung eines CRM-Systems: 7 Tipps

Ein CRM-System erfasst alle Kommunikationskanäle eines Unternehmens. Daher zählt die Einführung eines CRM zu den erfolgskritischen Prozessen im Unternehmen. Und dieser Prozess beginnt einige Zeit vor der Auswahl der Software. Je besser Unternehmen die Einführung eines CRM-Systems vorbereiten, desto besser kann das System am Ende seine Stärken ausspielen.

Nachdem wir in einem anderen Blogbeitrag bereits die Frage geklärt haben, was man unter CRM versteht, wenden wir uns heute der konkreten Einführung eines CRM-Systems zu. Wie können Sie als Unternehmer die Einführung eines CRM vorzubereiten?

1.CRM-Strategie

Wir haben im CRM-Blog von AMTANGEE schon öfter darauf hingewiesen: CRM braucht eine Strategie, die auf den Aufbau von langfristigen erfolgreichen Kundenbeziehungen abzielt. Vielleicht gelingt es Ihnen schon in diesem Stadium, Kriterien für die Erfolgsmessung Ihrer CRM-Strategie zu formulieren. Das könnten Key Performance Indicators (KPI) wie Umsatz, Absatzmengen, Retourenquoten oder Kundenzufriedenheit sein. Stellen Sie sich zum Start in Ihre CRM-Strategie folgende Fragen:

• Wer ist Ihr Zielkunde?
• Mit welchen Kommunikationskanälen können Sie Ihren Zielkunden erreichen?
• Wie sieht Ihre Kundenreise (Customer Journey) aus?

Aus den Antworten ergeben sich die Anforderungen, die Sie an Ihr neues CRM-System stellen sollten.

2. Organisation der Einführung eines CRM

Das CRM-System sollte die Organisation Ihres Unternehmens abbilden können und bestehende Prozesse bestmöglich unterstützen. Dabei sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

• Welche Abteilungen und Teams gibt es im Unternehmen?
• Wie sehen die Vertriebsprozesse und die Customer Journey aus?
• Wer sollte bei der Einführung in welchem Umfang eingebunden werden?

Auswahl und Einführung eines CRM-Systems sollten Sie als unternehmensweites Projekt verstehen. Zu den eingebundenen Abteilungen zählt auf jeden Fall die IT. Schließlich muss das neue System mit bestehenden Software-Lösungen harmonieren. Ihren Compliance Officer oder Ihren Datenschutzbeauftragten sollten Sie ebenfalls zu Rate ziehen. Schließlich wird das CRM-System am Ende ALLE personenbezogenen Kontaktdaten im Unternehmen speichern. Die Geschäftsleitung sollte zumindest in kontrollierender Funktion teilnehmen. Sie sollten allerdings auch daran denken, die Beschäftigten in den Prozess einzubinden.

3. Beschäftigte mitnehmen

An einer Strategie müssen alle Beteiligten im Unternehmen mitwirken. Das gilt auch, wenn Sie eine neue Software-Lösung einführen wollen. Dabei zahlt es sich aus, wenn Sie vor der konkreten Einführung Ihr Team einbinden. Erörtern Sie dabei folgende Fragen:

• Wer soll mit dem CRM-System arbeiten?
• Welche Zeitfresser können Sie mit der neuen Software eliminieren, um Ihr Team zu entlasten?
• Welche Aufgaben lassen sich mit dem CRM-System vereinfachen und beschleunigen?
• Wie kann der Vertrieb durch die neue Software erfolgreicher werden?

Menschen akzeptieren Lösungen eher, wenn Sie das Gefühl haben, dass sie bei der Auswahl eingebunden oder zumindest berücksichtigt wurden. Daran sollten Sie denken, wenn Sie eine Vorauswahl an möglichen Software-Lösungen getroffen haben.

In kleinen Unternehmen mit einer Handvoll oder einem Dutzend Mitarbeitenden mag das problemlos auf informeller Basis möglich sein. In größeren Unternehmen lässt sich die Belegschaft über eine Zwischenebene einbinden. So könnte jedes Team etwa über einen "Senior Expert" vertreten werden. Diese "Teamvertreter" sollte unbedingt vom Team gewählt werden oder zumindest unter Mitsprache des Teams benannt werden.

4. Technik und Datenqualität

Das CRM sollte zur bestehenden IT-Infrastruktur passen. Dass die IT im Einführungsprozess eine wichtige Rolle spielen sollte, haben wir bereits erörtert. Bevor Sie Ihr neues CRM-System jedoch an den Start bringen, sollten Sie einen kritischen Blick auf bereits vorhandene Datenbestände werfen:

• Befinden sich alle Angaben zu einem Kontakt in einem Datensatz?
• Gibt es Dubletten?
• Wann haben Sie Ihre Daten zuletzt aktualisiert?
• Wer genau pflegt zukünftig welche Daten an welcher Stelle?
• Welche Anwenderrollen gibt es?
• Wer benötigt Zugriff auf welche Daten?
• Wie können Sie Änderungen an Daten nachverfolgen?
• Wer überwacht die Einhaltung von Datenschutz und anderen rechtlichen Vorschriften?
• Wer sichert wie welche Daten?
• Wo liegen die Daten, innerhalb oder außerhalb der EU?

Für maximalen Nutzen braucht eine CRM-Software maximale Datenqualität. Was Sie in dieser Phase des Projekts investieren, zahlt sich am Ende zigfach aus.

5. Projektplanung und Steuerung

Grundsätzlich stehen Ihnen zwei Strategien zur Verfügung, um eine neue Software einzuführen:

• Sie führen das System nach und nach ein.
• Das System wird vollständig eingerichtet und dann von einem Tag auf den anderen für das gesamte Unternehmen ausgerollt.

Welche Vorgehensweise sich empfiehlt, hängt von der Software und von den Voraussetzungen im Unternehmen ab.

Für Ihr Projekt sollten Sie ein Projektteam zusammenstellen, das die Kompetenzen im Unternehmen bestmöglich bündelt – wie in Punkt 2 (Organisation) beschrieben. Ob Sie Ihr Projekt als linearen Vorgang oder mit agilen Methoden wie Scrum planen, bleibt Ihnen überlassen. Aber einen Plan sollten Sie entwickeln – gemeinsam mit dem Projektteam. Priorisieren Sie die Anforderungen und erstellen Sie eine Roadmap mit Etappen und Meilensteinen sowie mit einem Zeithorizont. Ihr Projekt durchläuft grob betrachtet folgende vier Phasen:

1. Auswahl der Software
2. Technische Implementierung
3. Schulung der Mitarbeitenden
4. Evaluierung

6. Evaluation und Nacharbeiten

Nach dem Projekt sollten in kurzem Abstand eine Evaluation folgen. Zunächst geht es dabei um die Fragen:

• Wie arbeitet das Team mit der neuen Software?
• Gibt es Probleme mit der Bedienung oder den Features?
• Wie steht es um die Qualität der Datensätze?

Falls sich hier Probleme zeigen, sollten Sie die umgehend beheben. Mitarbeitende werden das volle Potenzial einer Software nur ausschöpfen, wenn sie gern mit dem System arbeiten. Wenn alle Probleme im Einsatz behoben sind, geht es an die langfristige Perspektive.

Den Nutzen Ihres CRM-Systems sollten Sie langfristig in regelmäßigen Abständen evaluieren. An dieser Stelle können Sie auf den Kennzahlenkatalog zurückgreifen, den Sie für Ihre CRM-Strategie angelegt haben.

7. Realistisch bleiben

Kennen Sie das Pareto-Prinzip – auch als 80-20-Regel bekannt? Der italienische Mathematiker Vilfredo Pareto formulierte es zu Beginn des 20. Jahrhunderts. Demnach erreichen Sie 80 Prozent eines Ergebnisses bereits mit 20 Prozent des Aufwands. Für die letzten 20 Prozent bis zur 100-prozentigen Perfektion brauchen Sie die übrigen 80 Prozent des Gesamtaufwands. An diesem Punkt kommen wir auf das Priorisieren Ihrer Anforderungen an das neue CRM-System zurück. Suchen Sie nach einer einsatzfähigen Lösung, die alle wichtigen Anforderungen erfüllt. Denn die letzten 20 Prozent kosten unverhältnismäßig viel Zeit. Planen Sie in allen Phasen der Einführung genug Puffer für Unvorhergesehenes ein, sonst überfordern Sie Ihr Team.