Ein Ticketsystem im Unternehmen ist wie ein aufmerksamer Butler bei Ihrer Dinnerparty. Stellen Sie sich vor: Sie haben das Haus voller Gäste. Die einen fragen nach Kaffee, die anderen suchen das Klo und Onkel Klaus steht noch vor der Tür, mit dem Daumen auf dem Klingelknopf. Ohne Hilfe sind Sie aufgeschmissen: Sie rennen von Raum zu Raum, servieren Kaffee, weisen den Weg zur Toilette, und wenn Sie die Haustür erreicht haben, ist der Onkel längst wutschnaubend wieder abgerauscht.
Das Ticketsystem ist Ihr Butler. Er begrüßt Ihre Gäste und nimmt deren Anliegen entgegen, mit einem freundlichen: "Augenblick bitte." Derweil werden die Anliegen sortiert von "sehr wichtig" bis "kann warten, bis der Kaffee durch ist". Ihr Butler vergisst nichts, verliert nie die Nerven, bleibt stets freundlich, wird nie krank, braucht keinen Urlaub und leistet ohne Murren endlos Überstunden.
Das Ticketsystem ist die Lösung für jedes drohende Durcheinander im digitalen Zeitalter. Es sorgt dafür, dass jeder Kunde die Hilfe bekommt, die er braucht – ohne etwas zu übersehen oder zu vergessen. Angebotsanfragen, Reklamationen, Nutzerfragen, Kundenservice. Egal, was kommt – jeder Vorgang bekommt ein Ticket. Deshalb heißt das neue Ticketmodul für die CRM-Software von AMTANGEE "Vorgänge".
Wie jede Software verlangt auch das Ticketsystem eine gewisse Zeit für Einrichtung und Einarbeitung. Doch das zahlt sich schnell durch einen Gewinn an Effizienz aus. Und bedenken Sie: Der Onkel, der wütend abgezogen ist, weil Sie nicht rechtzeitig an der Tür waren, könnte auch ein verärgerter Kunde sein, der im Kopf schon eine vernichtende Kritik über Ihr Angebot auf einem Online-Bewertungsportal formuliert.
Vorteile des Ticketsystems "Vorgänge"
Im launigen Eingangsteil unserer Betrachtungen über das Ticket-System haben wir im Grunde schon gesehen, was dieses mächtige Tool kann. Jetzt wollen wir es konkret machen. Das bieten Ticketsysteme, wie "Vorgänge" von AMTANGEE:
- Anfragen zentral verwalten: Das Ticketsystem nimmt alle Anfragen zentral entgegen. Sie ordnen jede Anfrage einem zuständigen Mitarbeiter zu. Keine Anfrage geht verloren oder wird doppelt beantwortet. Außerdem kann der Kunde über einen Login den Bearbeitungsstand seines Anliegens beobachten.
- Überblick behalten: Mit einem Ticketsystem können Sie Anfragen nach ihrer Priorität ordnen. Sie entscheiden, welche Probleme Sie sofort angehen wollen, während Sie weniger kritische Anliegen mit mehr Zeit abarbeiten. So arbeitet Ihr Service effizienter.
- Wissensdatenbank: Ein Ticketsystem dokumentiert jeden Schritt zur Lösung eines Problems. Tritt ein ähnlicher Fall erneut auf, kann der Kundenservice darauf zurückgreifen und das Problem schnell lösen. Die Dokumentation der Vorgänge hilft zudem bei der Qualitätssicherung: Was können wir beim nächsten Mal besser machen? Das Ticketsystem liefert die Antwort.
- Teamarbeit: Mit einem Ticketsystem können mehrere Mitarbeiter, Teams oder Abteilungen gemeinsam an einem Problem arbeiten. Alle Beteiligten sehen sofort den Bearbeitungsstand eines Vorgangs und können ein Ticket auch untereinander weiterleiten.
- Analyse und Verbesserung: Mit Hilfe der Daten aus dem Ticketsystem können Sie Ihre Prozesse im Kundenservice verbessern. Art und Häufigkeit von Problemen können aber auch auf Fehler am Produkt hindeuten. So bietet Ihr Ticketsystem wertvolle Hinweise für die Produktentwicklung.
- Kundenbeziehungen: Je schneller und transparenter der Kundenservice Anfragen abarbeitet, desto zufriedener sind die Kunden. So trägt ein Ticketsystem zu besseren Kundenbeziehungen bei.
Bei AMTANGEE bieten wir das Ticketsystem "Vorgänge" als Preview zu unserer CRM-Software AMTANGEE 7. So stehen dem Support alle relevanten Kundeninformationen sofort zur Verfügung, und der Vertrieb erhält eine Übersicht über alle Tickets im Zusammenhang mit einem Kunden. Schauen wir uns das an einem Praxisbeispiel an.
Praxisbeispiel: IT-Support
Als Beispiel wählen wir ein fiktives mittelständisches Unternehmen in der IT-Branche. Das Unternehmen bietet CAD-Lösungen für die Bauwirtschaft an. Bei technischen Problemen wenden sich die Kunden per Mail oder Telefon an die IT-Abteilung des Unternehmens.
Ohne ein Ticketsystem verlieren die Techniker aber oft den Überblick, welche Anfrage schon bearbeitet wurde und welche nicht. Im Ergebnis werden Anfragen immer wieder vergessen, andere werden doppelt bearbeitet. Die Kunden sind genervt von langen Wartezeiten. Da Anfragen nicht zentral erfasst werden, finden sich auch nirgends Aufzeichnungen über die Lösungen von wiederkehrenden Problemen. Der Support muss also das sprichwörtliche Rad immer wieder neu erfinden.
Lösung: Einführung eines Ticketsystems
Eines Tages entscheidet sich das Unternehmen, seine CRM-Software von AMTANGEE um das Ticketmodul "Vorgänge" zu erweitern. In diesem Modul gehen alle IT-Anfragen der Kunden zentral ein. Alle Kunden können Probleme über ein Webportal oder per E-Mail an das Ticketsystem melden. Das System erstellt automatisch ein Ticket, das einem Techniker zugeordnet wird.
Vorteile eines Ticketsystems
- Zentrale Erfassung und Priorisierung: Das Ticketsystem erfasst Anfragen automatisch und erlaubt eine Priorisierung. So kann der IT-Support etwa ein Problem, das die Produktion stört, vorrangig beheben. Eine Anfrage zur Installation einer neuen Software muss dafür noch etwas warten.
- Transparenz und Nachverfolgbarkeit: Jeder Kunde kann den Status seiner Anfrage in Echtzeit einsehen. Das zeigt ihm, dass sein Problem bearbeitet wird. Und er kann einschätzen, wie lange die Lösung voraussichtlich dauern wird. Auch die IT-Abteilung behält den Überblick über alle offenen Tickets und deren Bearbeitungsstand.
- Dokumentation und Wissensmanagement: Jedes abgeschlossene Ticket wird im System gespeichert - inklusive aller Lösungsschritte. Diese Informationen stehen der IT-Abteilung für kommende Fälle zur Verfügung. So kann der Support bei wiederkehrenden Problemen schneller reagieren, da er nur die dokumentierten Lösungsschritte abarbeiten muss.
- Reporting und Optimierung: Über das Ticketsystem kann das IT-Management ermitteln, welche Probleme am häufigsten auftreten und wie lange deren Bearbeitung durchschnittlich dauert. Auf dieser Basis kann das Unternehmen seine Kunden gezielt schulen oder besonders anfällige Features der Software vorrangig überarbeiten.
Deshalb ein Ticketsystem
Das Beispiel zeigt, wie ein Ticketsystem die Effizienz eines IT-Supports erheblich steigert. Durch Einführung eines Ticketsystems erreicht unser Beispielunternehmen gleich drei wichtige Ergebnisse: Weniger Stress im Support, optimierte Prozesse und vor allem: zufriedene Kunden. Und das langfristig. So leistet ein Ticketsystem einen wichtigen Beitrag zu mehr Kundennähe und besseren Kundenbeziehungen.
AMTANGEE Ticketsystem auf der JTL-Connect 2024
Das Ticketsystem "Vorgänge" von AMTANGEE zeigen wir Ihnen gern live auf der JTL-Connect 2024, am 27 September in der XPOST in Köln, am Stand A7.
