Strategisches Customer Relationship Management (CRM) konzentriert sich auf langfristige Kundenbeziehungen. Darin unterscheidet es sich vom operativen CRM, das darauf gerichtet ist, Verkaufsziele zu erreichen. Strategisch sollten Sie also den Kunden als langfristigen Partner betrachten, dessen Bedürfnisse und Erwartungen wir immer wieder aufs Neue erfüllen müssen, um darauf eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.
Maßnahmen einer CRM-Strategie
Um auch langfristig den größtmöglichen Erfolg in der Kundenbetreuung zu erzielen, brauchen Sie eine CRM-Strategie. Eine solche Strategie nutzt die Kundendaten aus dem CRM für eine langfristige Planung von Kundenansprache und Kundenbetreuung. Strategisches CRM bedient sich der folgenden drei Maßnahmen:
- Kunden segmentieren: Teilen Sie Ihre Kunden in Gruppen oder Kategorien auf. Diese Einordnung nehmen Sie basierend auf gemeinsamen Merkmalen wie persönlichen Daten (Alter, Geschlecht, etc.), Kaufverhalten oder Präferenzen. Nutzen Sie dabei den gesamten Datenbestand im Unternehmen, um die für Ihr Business sinnvollen Kundenkategorien zu identifizieren. Die Einteilung in solche Gruppen ermöglicht eine gezielte Ansprache und personalisierte Interaktionen.
- Kundenlebenszyklus optimieren: Eine Kundenbeziehung durchläuft über ihre Gesamtdauer verschiedene Stadien. Diesen Kundenlebenszyklus sollten Sie so lange und so ertragreich wie möglich gestalten, von der Akquise bis zur Bindung und möglichen Reaktivierung. Jeder Schritt im Lebenszyklus lässt sich optimieren - für mehr Kundenzufriedenheit und eine nachhaltige Kundenbeziehung.
- Überprüfen der Performance: Ihre Bemühungen sollten Sie laufend einem Soll-Ist-Vergleich unterziehen und bei Bedarf nachsteuern.
Daneben sollte eine CRM-Strategie auch die technischen Rahmenbedingungen im Blick behalten. Sie muss Regeln für das Datenmanagement festlegen, um die Datenqualität zu sichern, und dafür sorgen, dass die Datenverarbeitung gesetzlichen und regulatorischen Vorgaben folgt. Die strategische Planung selbst sollten Unternehmen in möglichst kurzen Abständen überprüfen und nachjustieren. Um den immer schnelleren Change-Prozessen auf den Märkten Rechnung zu tragen, empfehlen viele Controlling-Experten eine rollierende Planung und Überprüfung - also quasi in Echtzeit.
CRM-Strategie überprüfen mit Kennzahlen
Jede Strategie muss sich an der Wirklichkeit messen. Im Controlling heißt das: Soll-Ist-Vergleich. Den Erfolg Ihres Vertriebs misst man mit Kennzahlen (Key Performance Indicators, KPI). Jede Kennzahl muss mehrere Kriterien erfüllen. Sie muss
- Spezifisch,
- Messbar,
- Erreichbar,
- Relevant und
- Zeitbezogen sein.
Mit welchen Kennzahlen sollten Sie im strategischen CRM die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen? Wir schlagen Ihnen eine Auswahl vor.
7 Kennzahlen für Kundenzufriedenheit
Die folgenden Kennzahlen gelten als besonders geeignet, um Leistungen in der Kundenbetreuung zu messen.
- Die Conversion Rate misst den Prozentsatz der Besucher einer Website oder der Empfänger eines Newsletters, die eine Anzeige oder ein Angebot anklicken. Als Maßstab für den Anteil der Besucher, die den Kauf abschließen, dient die Close Rate.
- Mit der Customer Retention Rate (CRR) wird der Anteil der Kunden gemessen, die dem Unternehmen über einen vorher festgelegten Zeitraum treu geblieben sind.
- Die Churn Rate (Kundenabwanderungsrate) ist die böse Schwester der CRR. Sie misst den Anteil der Kunden, die abwandern. Ein Anstieg dieser Kennzahl kann auf Probleme bei der Kundenbindung hindeuten.
- Der Customer Lifetime Value (CLV) misst den Wert eines Kunden, und zwar über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung, also den Kundenlebenszyklus. Der CLV spielt eine wichtige Rolle für das Ressourcenmanagement im CRM. Er unterteilt den Weg eines Kunden im Unternehmen in verschiedene Phasen. Unternehmen können mit dem CLV planen, welche Investitionen in jeder Phase notwendig und angemessen sind, um einen Kunden zu halten.
- Der Net Promoter Score (NPS) misst, mit welcher Wahrscheinlichkeit Kunden ein Angebot weiterempfehlen. Meist erhält der Kunde nach dem Abschluss eines Geschäfts per Mail die Frage nach der Wahrscheinlichkeit, mit er das Angebot einem Freund empfehlen würde. In der Regel arbeitet man mit einer Skala von 0 bis 10.
- Die Kennzahl Customer Acquisition Cost (CAC) misst den durchschnittlichen Aufwand, den ein Unternehmen betreiben muss, um einen neuen Kunden zu gewinnen.
- Die Kennzahl Time to Resolution gibt die durchschnittliche Zeit an, die von einer Kundenanfrage im Service bis zur Lösung des Anliegens vergeht.
Zum Start in ein strategisches CRM
Die strategisches CRM umfasst auch die Auswahl der passenden CRM-Software:
- Die Software muss alle relevanten Kundenkontaktpunkte in einem System bündeln: Die Qualität der Datenbasis im CRM-System hängt entscheidend davon ab, dass Kundenkommunikation nur innerhalb des Systems stattfindet.
- Die Software muss Möglichkeiten zur Analyse von Kundenverhalten bieten.
- Die Software sollte über Möglichkeiten für eine intuitive Darstellung der Daten im Rahmen des Reportings bieten. Idealerweise in Echtzeit.
Diese Liste und die sieben Kennzahlen unterstützen Sie bei Ihrem Start in ein strategisches CRM. Fragen Sie uns, wie Sie mit CRM-Software von AMTANGEE Ihre CRM-Strategie umsetzen: Beratung anfordern
