Die Begriffe "Multi-Channel", "Omni-Channel" und "Cross-Channel" bezeichnen verschiedene Strategien und Ansätze im Einzelhandel und im Marketing. Zur Unterscheidung zwischen Handel (Vertrieb) und Marketing kommen wir noch. Sortieren wir die Begriffe, ergibt sich eine Hierarchie: Multi-Channel ist der allgemeinste Begriff. Cross-Channel bezeichnet eine Weiterentwicklung von Multi-Channel, während Omni-Channel die Strategien eines Cross-Channel-Ansatzes weiterentwickelt.
Multi, Cross und Omni im CRM
Die Begriffe Multi-, Omni- und Cross-Channel stehen mehr für qualitative Unterschiede in der Verknüpfung unterschiedlicher Kanäle als für die reine Anzahl der verwendeten Kanäle. Alle Absatz- oder Marketingkanäle müssen in einer leistungsfähigen CRM-Software zusammenlaufen. Dort kann das Unternehmen seine Kanäle verknüpfen und daraus Kampagnen. Wir sehen das, wenn wir uns die drei Begriffe genauer anschauen.
Als Beispiel wählen wir einen fiktiven Einzelhändler: Die KaffeeGenussWelt ist ein Spezialgeschäft für Kaffee und Zubehör in der Potsdamer Innenstadt. Der Händler verkauft seine Produkte parallel in einem Onlineshop.
Multi-Channel
Im Multi-Channel-Retail oder -Vertrieb stellt ein Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen über mehrere unterschiedliche Vertriebskanäle bereit. So nutzt KaffeeGenussWelt beispielsweise das physische Geschäfte parallel zum Onlineshop. Im Multi-Channel-Ansatz können Kunden über verschiedene Kanäle kaufen. Der Begriff sagt aber noch nichts darüber aus, wie gut diese Kanäle aufeinander abgestimmt sind. Das gilt auch für das Multi-Channel-Marketing. Es nutzt parallel mehrere verschiedene Kanäle, wie Online-Werbung, Social Media, TV-Werbespots und Zeitungsanzeigen.
Cross-Channel
Im Cross-Channel-Vertrieb verknüpft KaffeeGenussWelt verschiedene Vertriebskanäle für ein nahtloses Einkaufserlebnis. So können Kunden etwa ihre neue Kaffeemaschine online auswählen und prüfen, ob der gewünschte Artikel im Ladengeschäft vorrätig ist. Sie können ihn vor Ort bezahlen und abholen. Die Idee ist ein Vertriebsprozess, der es dem Kunden erlaubt, seinen Einkauf über verschiedene Kanäle fortzusetzen, ohne dass es zu Brüchen kommt. Von Cross-Channel-Marketing sprechen wir, wenn Unternehmen eine einheitliche Werbekampagne koordiniert über verschiedene Kanäle ausrollen. So könnte der Händler Onlinekunden zu einer Kaffeeverkostung vor Ort einladen. Im CRM-System von AMTANGEE kann das Marketing von KaffeeGenussWelt gezielt Onlinekunden aus der Metropolregion Berlin einladen. Denn nur diese Kunden wohnen in vertretbarer Entfernung zum Ladengeschäft in der Potsdamer Innenstadt.
Omni-Channel
Mit Omni-Channel entwickeln Unternehmen ihren Cross-Channel-Ansatz weiter. Im Omni-Channel-Ansatz streben Händler ein nahtloses und konsistentes Einkaufserlebnis an, über alle Kanäle hinweg. Die Kunden der KaffeeGenussWelt erhalten so über alle Kanäle den gleichen Service, die gleichen Preise und das gleiche Produktangebot. Auch kann der Anbieter die Kanäle nach Belieben kombinieren. Je mehr Kanäle ein Unternehmen nutzt, desto mehr lernt es über seine Kunden und desto gezielter kann es seine Kunden ansprechen. Wichtig: Im CRM-System sollten die Daten aus allen verwendeten Kanälen zusammenlaufen können.
Wie viele Channel sind Omni?
"Omni" kommt vom lateinischen Wort "omnibus", das wörtlich übersetzt bedeutet, "an alle" oder "für alle". Händler müssen aber nicht zwingend restlos alle verfügbaren Verkaufskanäle nutzen, wenn sie einen Omni-Channel-Ansatz verfolgen wollen. Welche Kanäle ein Unternehmen nutzt, muss es selbst entscheiden. Für einen mittelständischen Maschinenbauer wird sich ein Shop auf Amazon oder eBay kaum lohnen und seine möglichen Kunden wird er wohl auch nicht per TikTok erreichen können. Anders unser Beispielhändler, die KaffeeGenussWelt: Er könnte seine Artikel auch auf den großen Handelsplattformen anbieten und auf TikTok in Video Tutorials etwa erklären, welche Wassertemperatur sich für welchen Kaffee eignet.
Letztlich profitiert jedes Unternehmen davon, wenn es seinen Kunden eine umfassende und konsistente Erfahrung bieten kann. Das fördert die Kundenzufriedenheit und hilft Unternehmen, langfristige und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen.
