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Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen: 7 Tipps

Das Aufbauen und Pflegen von Kundenbeziehungen verdient oberste Priorität. Dabei können Unternehmen auf 7 Strategien zurückgreifen, die helfen.
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Das Aufbauen und Pflegen von Kundenbeziehungen lohnt sich: Kunden sind die wertvollsten Aktivposten eines Unternehmens. Treue Kunden bleiben auch dann treu, wenn ein Konkurrent im Einzelfall die Preise unterbietet. Sie müssen nicht jedes Mal aufs Neue gewonnen werden. Und: Zufriedene, treue Kunden sind die glaubwürdigsten Markenbotschafter, die sich ein Unternehmen wünschen kann.

Gute Kundenbeziehungen entstehen allerdings nicht von selbst. Man muss sie systematisch aufbauen und pflegen. Es gibt erprobte Strategien, die Ihnen bei Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen helfen:

1. Verständlich und zuverlässig kommunizieren

Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu und versuchen Sie deren Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen. Antworten Sie mit Klartext in Wort oder Schrift – in einfachen Worten und kurzen Sätzen. Überlegen Sie genau, welche Informationen der Kunde braucht und teilen Sie die ebenfalls leicht verständlich mit ihm. Sprechen Sie Ihren Kunden immer persönlich mit seinem Namen an. Seien Sie pünktlich und zuverlässig. Wenn Sie dem Kunden einen Zeitpunkt für eine Antwort nennen, sollten Sie sich daran halten. Das zeigt ihm, dass Sie ihn wertschätzen, und baut Vertrauen auf. Vertrauen ist der Grundstein für das Aufbauen einer Kundenbeziehung.

2. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation

Sie können die Kommunikation mit dem Kunden weiter personalisieren, indem Sie sich beispielsweise Vorlieben und persönliche Informationen merken, die er Ihnen anvertraut hat. Verwenden Sie ein CRM-System, etwa von AMTANGEE, das alle Informationen für Sie aufbewahrt und sie Ihnen jederzeit schnell zur Verfügung stellt. Versuchen Sie, das Anliegen Ihres Kunden zu verstehen und beraten Sie lösungsorientiert. Denken Sie dabei out of the Box. Nicht immer ist die Lösung, nach der sich der Kunde aktiv erkundigt, für ihn auch die beste Lösung. So sammeln Sie Punkte auf der Langstrecke – auch wenn sich im Einzelfall die Kundenberatung in die Länge ziehen kann.

3. Kundenservice optimieren

Service is King! Seien Sie erreichbar, reagieren Sie schnell auf Anfragen von Kunden und lösen Sie Probleme proaktiv. Denken Sie dabei nicht an Ihrem Produkt entlang, sondern orientieren Sie sich an den Bedürfnissen des Kunden. Kurz: Lösen Sie Probleme. Können Sie dem Kunden nicht helfen, nennen Sie ihm jemanden, der es kann. Er wird Sie in guter Erinnerung behalten, und das ist schon der Startschuss für den Aufbau einer erfolgreichen Kundenbeziehung.

4. Zuhören

Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback. Als einfache Methode hat sich der Net Promoter Score (NPS) bewährt, bei dem der Kunde auf einer Skala von 0 bis 10 angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass er Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Nutzen Sie das Feedback, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie sein Feedback schätzen und reagieren Sie aktiv.

5. Denken Sie langfristig

Das Aufbauen einer Kundenbeziehung ist kein Sprint, sondern ein Marathon. Die Pflege einer Kundenbeziehung ist ein Dauerlauf. Sie möchten schließlich, dass Ihr Kunde Ihnen für lange Zeit treu bleibt. Idealerweise für die Dauer seines oder Ihres physischen Lebens. Auf diese Strecke müssen Sie die hohe Qualität Ihrer Kommunikation mindestens aufrechterhalten.

6. Belohnen Sie Ihre Kunden

Bieten Sie Ihrem Kunden Mehrwert durch zusätzliche Dienstleistungen, exklusive Angebote oder Schulungen. Zeigen Sie dabei, dass Sie sich um seine Bedürfnisse kümmern, und zwar über das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung hinaus. Belohnen Sie treue Kunden mit Rabatten oder Bonusaktionen.

7. Bleiben Sie Ihren Kunden verbunden

Nutzen Sie auch nach dem Erstkontakt Möglichkeiten, Ihren Kunden zu kontaktieren. Kennen Sie seinen Geburtstag? Perfekt. Dann schicken Sie ihm einen netten Gruß. Sie haben ein neues Angebot, das sein Problem besser löst als das bisher möglich war? Dann freut er sich vielleicht, wenn sie sich melden. Übertreiben Sie es nicht. Denken Sie alle Aktionen stets vom Kunden her. Sie wollen ihm schließlich nicht auf die Nerven gehen.

Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen als Prozess

Indem Sie diese Strategien anwenden und sich kontinuierlich auf den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen konzentrieren, können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und eine starke, langfristige Bindung aufbauen. Dabei sollten Sie laufend auswerten, welche Maßnahmen in welchem Umfang und in welcher Weise wirken. Denn am Ende ist Ihre Arbeit an guten Kundenbeziehungen ein Prozess, den Sie kontinuierlich überprüfen und bei Bedarf anpassen müssen. Auch dabei kann Ihnen ein CRM-System von AMTANGEE helfen. Sie können Prozesse im Kundenmanagement einfach mit einigen Mausklicks selbst entwerfen und jederzeit ändern.

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