Mit dem Segmentieren von Kunden im CRM bauen Unternehmen das Fundament für erfolgreiche Marketingstrategien. Indem Unternehmen Ihre Kunden segmentieren, lernen sie deren Wünsche und Bedürfnisse besser kennen. Die RFM-Analyse bietet sich dafür an.
Definition: Kunden segmentieren
Wenn wir ein Ganzes in einzelne Teile oder Abschnitte zerlegen, sprechen wir von Segmentierung. Wir wollen uns anschauen, wie das mit Kunden funktioniert. Das Segmentieren der Kundschaft bringt entscheidende Vorteile für erfolgreiche Marketingkampagnen. Beim Segmentieren teilen Sie die Gesamtheit aller möglichen Kunden in einzelne Gruppen auf, die bestimmte Merkmale teilen. Die Kunden einer Gruppe betrachten Sie als Zielgruppe, die Sie mit gezielten Marketingaktionen ansprechen und von Ihrem Angebot überzeugen können. Eine Kundensegmentierung verschafft Ihnen gleich zwei Vorteile:
- Personalisiertes Marketing: Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser können Sie Ihr Marketing und Ihren Vertrieb anpassen.
- Effizienz: Oft bringt eine kleine Zahl von Kunden den Großteil des Umsatzes beziehungsweise des Gewinns (Paretoprinzip). Identifizieren Sie diese Kunden und konzentrieren Sie Ihre Marketingstrategien gezielt auf diese Gruppe.
Die Daten, die Sie brauchen, um Ihre Kunden zu segmentieren, finden Sie in Ihrem CRM-System. Wie können Sie sich diese Daten zunutze machen, um die erwähnten Schätze zu heben?
Tipp: RFM-Analyse
Als besonders effektive Methode für das Segmentieren von Kunden gilt die RFM-Analyse. Sie hilft Ihnen, die Die Methode wurde in den 1930er Jahren entwickelt. Sie sieht eine Bewertung aller Kunden nach drei Gesichtspunkten (Dimensionen) vor:
- Recency (Aktualität): Wann hat der Kunde zuletzt bei eingekauft?
- Frequency (Häufigkeit): Wie oft hat der Kunde in einem bestimmten Zeitraum gekauft?
- Monetary (Kaufwert): Wie viel Geld hat der Kunde ausgegeben?
Anhand dieser Kriterien können Sie Kunden in verschiedene Gruppen einteilen, etwa "wertvolle Stammkunden", "Gelegenheitskäufer" oder "inaktive Kunden". Die Definition dieser Gruppen richtet sich nach den Bedürfnissen Ihres Geschäfts. Wichtig: Das tun Sie nicht nach Ihrem Bauchgefühl, sondern auf der Basis von exakten Daten.
Was macht die RFM-Analyse so effektiv?
Die RFM-Analyse hat sich als einfache Methode bewährt, um Kunden in Zielgruppen einzuordnen. Sie hilft Ihnen, Ihre Kunden nach deren Verhalten zu ordnen und gezielt anzusprechen. So können Sie beispielsweise:
- Treue Kunden belohnen, um die Bindung zu stärken,
- Inaktive Kunden reaktivieren mit speziellen Angeboten.
- Zahlungskräftige Kunden mit exklusiven Aktionen ansprechen.
Sie optimieren durch deine RFM-Analyse Ihre Marketingmaßnahmen und verbessern gleichzeitig deren Effizienz. Denn Sie können Ihre Ressourcen auf Kundengruppen konzentrieren, die besonders gute Umsätze oder eine hohe Gewinnspanne versprechen.
Anleitung: Kunden segmentieren im CRM
Lassen Sie uns gemeinsam Kunden anhand der Daten aus Ihrem CRM segmentieren. Dazu verwenden wir eine RFM-Analyse:
1. Daten sammeln
Alle Daten über Transaktionen mit Ihren Kunden finden Sie in Ihrem CRM-System. Achten Sie dabei auf
- Kaufdatum,
- Bestellhäufigkeit und
- Umsatz.
2. Scoring vergeben
Bewerten Sie Ihre Kunden in jeder der drei Dimension mit Punkten (bspw. 1 bis 5):
- Recency: Kunden, die vor kurzem gekauft haben, erhalten 5 Punkte
- Frequency: Häufige Käufer bekommen ebenfalls 5 Punkte.
- Monetary: Kunden mit hohem Umsatz bewerten Sie ebenso mit 5 Punkten.
3. Kunden segmentieren
Diese Scores können Sie zu Segmenten kombinieren. Beispiel:
- Kunden mit dem Score 555 sind Ihre wichtigsten Kunden. Denn sie haben kürzlich und häufiger gekauft. Dabei haben sie viel Umsatz gebracht.
- Kunden mit dem Score 111 verdienen eine geringere Priorität. Sie haben selten und wenig gekauft.
4. Maßnahmen ableiten
Aus den Scores Ihrer Kunden können Sie Strategien ableiten:
- 555-Kunden erhalten beispielsweise exklusive Rabatte oder VIP-Programme.
- 111-Kunden versuchen Sie etwa mit einer E-Mail-Kampagne zu reaktivieren.
Kundensegmente aktuell halten
Kundenbeziehungen können sich jederzeit wandeln. Ein 555-Kunde kann ohne ersichtlichen Grund jederzeit den Kontakt abbrechen. Andererseits kann ein 111-Kunde sich plötzlich als wertvoller Kontakt erweisen, der Ihnen regelmäßig hohe Umsätze einbringt. Deshalb sollten Sie Ihre RFM-Analyse regelmäßig wiederholen. So können Sie Ihre Marketingstrategien immer wieder neu anpassen.
Kunden verstehen, Umsatz steigern
Die RFM-Analyse hilft Ihnen, Ihre Kunden zu verstehen und gezielte Marketingstrategien zu entwickeln. Indem Sie Ihre Zielgruppen datenbasiert segmentieren, steigern Sie nicht nur die Effizienz Ihrer Kampagnen, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Starten auch Sie Ihre erfolgreiches Marketing mit AMTANGEE.
