Es sind die kleinen Geschäfte, in denen man am meisten über Kundenbeziehungsmanagement lernen kann. Beim Lieblingsitaliener, im Café oder beim Zeitungskiosk. Wenn ich etwa ein Paket abhole, dann fragt man mich im Shop schon lange nicht mehr nach meinem Ausweis. Schließlich kennt man mich. Aber was bringt das dem Ladenbesitzer? Da ich den Paketboten meistens verpasse, bin ich sowieso oft im Laden. Ich kaufe dann auch gleich meine Notizblöcke und Stifte für das Home Office oder die Grußkarte zum Geburtstag von Onkel Klaus. Von den Kleinen kann man viel lernen. Aber in größerem Rahmen reicht ein aufmerksamer Kellner, Barista oder Ladenbesitzer nicht mehr aus. Welche Rolle spielt ein Kundenbeziehungsmanagement für Unternehmen?
Warum Kundenbeziehungsmanagement?
Unternehmen müssen Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) mit System betreiben, mit einem CRM-System. Etwa von AMTANGEE. Diese Software hilft Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen. Das zahlt sich für Unternehmen aus:
- Es ist in aller Regel günstiger, einen Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen.
- Ein zufriedener Kunde empfiehlt das Unternehmen weiter, was wiederum zu neuen Umsätzen führt.
Die Bedeutung von langfristigen Kundenbeziehungen hängt stark von der Branche ab. Ein Händler mit viel Laufkundschaft wird den Verlust eines Kunden noch verschmerzen können. Anders sieht die Sache für einen Premiumhändler aus, der es mit wählerischen Kunden zu tun hat. Noch mehr Bedeutung gewinnen Kundenbeziehungen im B2B-Geschäft, in dem oft schon ein einzelner Großkunde darüber entscheidet, wie am Ende das Geschäftsjahr ausfallen wird.
Was ist Kundenbeziehungsmangement?
Kundenbeziehungsmanagement braucht Ausdauer, und: Kundenbeziehungsmanagement ist eine unternehmerische Grundsatzentscheidung. Die Entscheidung für ein systematisches Kundenbeziehungsmanagement erfordert zum einen die richtigen Tools. Eine CRM-Software bildet die Grundlage für jedes Kundenbeziehungsmanagement. Sie bewahrt alle Daten über die Kunden und stellt sie jederzeit zur Verfügung.
Zum anderen setzt ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement voraus, dass alle Beteiligten im Unternehmen die Grundlagen dieser Strategie kennen und verinnerlichen. Denn Kundenbeziehungsmanagement ist ein Teamsport. Schließlich müssen in einem Unternehmen alle Beschäftigten im Kundenkontakt dieser aufmerksame Barista oder Ladenbesitzer sein.
Wir haben das Rezept für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement in sieben Tipps zusammengefasst:
1. Kundenbedürfnisse verstehen und ansprechen
Das Kundenbeziehungsmanagement beginnt mit dem Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden. Kunden erwarten für sie angepasste Angebote und einen zugewandten Service – vor allem im B2B-Geschäft. Nehmen Sie sich Zeit für die Analyse von Kundendaten und Kundenfeedback, um daraus Einblicke in die Vorlieben und Wünsche Ihrer Kunden zu gewinnen. Auf der Basis dieser Erkenntnisse können Sie Ihren Kunden personalisierte Angebote unterbreiten.
2. Kommunikation auf Augenhöhe
Kundenbeziehungsmanagement steht und fällt mit der Kundenkommunikation. E-Mail, Telefon, Social Media oder Chat: Auf jedem Kommunikationskanal, den Ihre potenziellen Kunden wählen, sollten Sie erreichbar sein. Hinzu kommt: Im Kundenkontakt macht der Ton die Musik. Hören Sie aktiv zu, antworten Sie schnell und respektvoll. Sprechen Sie klar und verständlich.
3. Vertrauen aufbauen
Vertrauen bildet die Grundlage jeder erfolgreichen Beziehung – und das gilt auch im Geschäftsleben. Seien Sie transparent und halten Sie Ihre Versprechen. Wenn der Kunde ein Problem oder einen Fehler meldet, diskutieren Sie nicht, sondern bieten Sie ihm schnell einen Lösungsansatz. Das schafft Vertrauen, und daraus erwachsen wiederum langfristige Geschäftsbeziehungen.
4. Langfristige Kundenbindung fördern
Sie müssen wesentlich weniger Aufwand betreiben, um einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Nutzen Sie Ihr CRM-System, um treue Kunden zu belohnen. So fördern Sie langfristige Bindungen. Senden Sie treuen Kunden maßgeschneiderte Angebote oder bieten Sie ihnen exklusive Rabatte. Durch solche Aufmerksamkeiten fühlen sich Ihre Kunden geschätzt und anerkannt.
5. Effiziente Nutzung von CRM-Tools
Ein modernes CRM-System wie AMTANGEE bietet viele Funktionen, die weit über das einfache Speichern von Kontaktdaten hinausgehen. Nutzen Sie diese Werkzeuge, um Verkaufschancen zu identifizieren. Verfolgen Sie Kundeninteraktionen in der Kundenhistorie oder erstellen Sie personalisierte Marketingkampagnen. So arbeiten Sie effizienter.
6. Kundendaten regelmäßig aktualisieren
Adressen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen und sogar Präferenzen Ihrer Kunden können sich jederzeit ändern. Um sicherzustellen, dass Ihr CRM-System aktuell und bleibt, sollten Sie regelmäßig Kundendaten überprüfen und aktualisieren. So verringern Sie Fehlerquellen, die zu Missverständnissen führen und letztendlich Ihre Kundenbeziehungen stören können.
7. Feedback einholen und nutzen
Kundenbeziehungsmanagement ist ein Kreislauf. Regelmäßiges Kundenfeedback hilft Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden noch besser zu verstehen und Ihr Angebot weiter zu verbessern. Bitten Sie Ihre Kunden aktiv um Feedback, beispielsweise nach einem Kauf oder einer Interaktion. Anhand der Ergebnisse prüfen Sie laufend die Qualität Ihres Angebots und Ihre Prozesse auf Schwachstellen. Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn sie wissen, dass ihre Meinungen und Anregungen ernst genommen werden.
Kundenbeziehungsmanagement für langfristigen Erfolg
Ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement erfordert eine Kombination aus Technologie, Einfühlungsvermögen und einem klaren Verständnis der Kundenbedürfnisse. Mit unseren sieben Tipps bauen Sie engere Beziehungen zu Ihren Kunden auf. Nebenbei steigern Sie die Effizienz Ihrer Geschäftsprozesse und die Qualität Ihres Angebots. Denken Sie daran: Eine starke Kundenbindung ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, geschätzt und gehört zu werden – es lohnt sich!
