Kundenzufriedenheit entscheidet sich oft am Kundenservice. Wie ist das bei Ihnen: Kommen Ihre Kunden wieder, wenn sie einmal gekauft haben? Werden Sie von Ihren Kunden weiterempfohlen? Wenn Sie die Fragen mit "Ja" beantworten können, dann macht Ihr Kundenservice offenbar einen guten Job. Oder?
Wie gut ist Ihr Kundenservice tatsächlich? Haben Sie wirklich schon das Maximum an Kundenzufriedenheit erreicht? Diese Fragen können Sie nicht aus dem Bauchgefühl heraus beantworten. Wenn Sie sich Gewissheit verschaffen, müssen Sie die Leistung Ihres Serviceteams mit Kennzahlen messen.
Was ist eine Kennzahl (KPI)?
Kennzahlen sind Messzahlen, die betriebswirtschaftliche Zusammenhänge darstellen und vergleichbar machen. Bei der Definition von Kennzahlen hilft die wörtliche Übersetzung des englischen Begriffs "Key Performance Indicator" (KPI): Eine Kennzahl ist demnach ein Schlüsselindikator zur Beurteilung der Leistung eines Unternehmens in einem bestimmten Bereich und über einen bestimmten Zeitraum. Folgende Eigenschaften muss eine Messzahl erfüllen, um als Kennzahl zu gelten:
- Messbar: Kennzahlen (KPIs) müssen in Zahlen objektiv messbar und darstellbar sein. Das bedeutet auch: Die Daten, auf denen sie beruhen, müssen verfügbar sein.
- Vergleichbar: Die für einen bestimmten Zeitraum gemessenen Zahlen müssen mit den Zahlen für andere Zeiträume oder andere Unternehmensbereiche vergleichbar sein. Sie müssen also immer auf möglichst gleiche Art erhoben werden.
- Aussagekräftig: Alle verwendeten KPIs müssen für den Zusammenhang, den sie messen, aussagekräftige (relevante) Informationen liefern. Auch sollte sich die Kennzahl dazu eignen, Veränderungen zu messen.
- Eindeutig: Jede Kennzahl braucht eine klare Definition. Sie sollte keinen Spielraum für Missverständnisse oder unterschiedliche Interpretationen lassen.
- Aktuell: Die Kennzahl sollte zeitnahe Informationen liefern, um einen aktuellen Einblick in die Leistung oder den Zustand des gemessenen Bereichs zu gewähren.
- Verständlich: Zu guter Letzt muss eine Kennzahl leicht verständlich sein. Ein guter KPI beantwortet Fragen und wirft keine neuen auf.
12 Kennzahlen im Kundenservice
Im Kundenservice steht Ihnen eine ganze Reihe von Kennzahlen zur Verfügung, mit denen Sie Leistung und Effektivität des Kundenservice-Teams messen können. Die wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice können je nach Branche und Unternehmenszielen variieren. Hinzu kommt, dass Ihrer Kreativität keine Grenzen gesetzt sind. Es kann sich für Sie lohnen, eigene Kennzahlen zu definieren. Die Kriterien für eine Kennzahl haben wir ja bereits erörtert. Ihr CRM-System unterstützt Sie bei der Erhebung der Zahlen. Die folgenden Kennzahlen haben sich als Standard im Kundenservice etabliert:
- First Response Time (FRT): Zeit von der Anfrage des Kunden bis zur ersten Antwort durch den Kundenservice. Ein schneller Kundenservice hebt die Kundenzufriedenheit. Also gilt hier: Je niedriger, desto besser. Die Daten erhalten Sie, indem Sie beispielsweise die E-Mailverläufe in Ihrem CRM-System auswerten.
- Resolution Time (RT): Die Zeit, die der Kundenservice benötigt, um das Anliegen des Kunden zu lösen. Auch hier gilt: Je niedriger, desto besser. Denn eine effiziente Bearbeitung nützt der Kundenzufriedenheit. Auch die Daten für diesen KPI können Sie einfach Ihrem CRM-System entnehmen.
- First Contact Resolution (FCR): Die FCR, auch als First Time Fix Rate (FTFR) bezeichnet, gibt den Prozentsatz der Anfragen an, die das Support-Team bereits beim ersten Kontakt mit dem Kunden gelöst hat. Darüber freut sich der Kunden. Deshalb gilt hier: Je höher, desto besser. Die Zahl lässt sich einfach aus dem CRM ermitteln.
- Ticket Volume: Die Anzahl der Kundenanfragen oder Problemmeldungen, die Ihr Kundenservice-Team bearbeitet. Ein Anstieg des Ticketvolumens kann auf Probleme im Produkt oder im Service hinweisen. Die Zahl können Sie in Ihrem CRM-System erfassen.
- Average Handle Time (AHT): Wie lange ein Supportmitarbeiter benötigt, um eine Anfrage zu lösen, messen Sie mit dieser Kennzahl. Je schneller Ihr Serviceteam Kundenanfragen abarbeitet, desto zufriedener sind die Kunden. Achten Sie jedoch darauf, dass Ihr Serviceteam nicht an der Qualität spart, um Tempo zu machen.
- Service Level Agreement (SLA) Compliance: Besonders im B2B-Geschäft versprechen Unternehmen Antwort- und Bearbeitungszeiten in Service Level Agreements. Die Einhaltung der Zeiten gemäß den Service Level Agreements sollten Sie messen. Die Daten dafür entnehmen Sie den Kommunikationsverläufen, die Ihr CRM-System speichert.
- Abbruchrate: Wie hoch liegt der Anteil der Kundenanliegen, die ohne Lösung durch den Kunden abgebrochen wurden? Diese Kennzahl kann Ihnen wertvolle Informationen über Probleme beim Kundenservice liefern. Je niedriger die Abbruchrate liegt, desto besser arbeitet Ihr Serviceteam und desto besser die Kundenzufriedenheit.
- Customer Satisfaction (CSAT): Die Kennzahl ergibt sich aus den Rückmeldungen der Kunden über den Kundenservice. Sie können hier beispielsweise mit Umfragen arbeiten. Im E-Commerce macht man es sich oft noch einfacher und bildet das arithmetische Mittel aus den Bewertungen, die Kunden auf der Shop-Plattform hinterlassen. Hier gilt: Je mehr Sterne, desto besser.
- Net Promoter Score (NPS): Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen. Der NPS arbeitet dabei mit einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) und wird durch eine Umfrage nach Abschluss der Serviceleistung erhoben. Je höher der Score, desto zufriedener sind die Kunden. Wenn Ihr CRM-System das zulässt, sollten Sie das Frageformular automatisiert versenden, damit das nicht vergessen wird.
- Customer Effort Score (CES): Die Frage nach dem CES sollten Sie direkt mit der Frage nach dem NPS nach dem Abschluss jedes Servicefalls an den Kunden versenden. Die Kunden bewerten, wie leicht Ihnen die Lösung Ihres Problems gemacht wurde, auf einer Skala von 1 (sehr schwer) bis 7 (sehr leicht). Geringer Aufwand seitens des Kunden führt zu höheren Zufriedenheitswerten.
- Customer Retention Rate (CRR): Die CRR wird auch Kundenbindungsrate genannt. Sie gibt den Prozentsatz der Kunden, die dem Unternehmen in einem bestimmten Zeitabschnitt (Woche, Monat, Jahr) treu geblieben sind. Ein hoher Prozentsatz spricht für eine hohe Kundenzufriedenheit. Die CRR wird durch folgende Formel ermittelt, die viel einfacher ist als sie aussieht:
CRR = ((A – B) / C)) × 100
A = Zahl der Kunden am Ende des Zeitraums
B = Zahl der Neukunden im Lauf des Zeitraums
C = Zahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums - Churn Rate: Die Churn Rate oder Abwanderungsquote ist die hässliche Schwester der CRR. Sie gibt den Prozentsatz der über einen bestimmten Zeitraum (Woche, Monat, Jahr) abgewanderten Kunden an. Auch die Churn Rate lässt sich mit einer einfachen Formel berechnen:
Churn Rate = (A / (B + C))
A = Im Zeitraum verlorene Kunden
B = Kundenzahl zu Beginn des Zeitraums
C = Im Zeitraum hinzugewonnene Kunden
Zusammenfassung: Kennzahlen für den Kundenservice
Diese zwölf Kennzahlen bieten Ihnen eine umfassende Sicht auf die Leistungen Ihres Kundenservice-Teams. Auf der Basis dieser KPIs sollten Sie schnell Bereiche identifizieren, in denen es noch Luft nach oben gibt. So können sie die Kundenerfahrung optimieren und für eine dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit sorgen.
