Customer Relationship Management, kurz CRM, bezieht sich auf die Pflege von Kundenbeziehungen durch das Sammeln, Analysieren und Nutzen von Kundeninformationen – auch im E-Commerce. Am besten eignet sich dafür eine CRM-Software. Das gilt umso mehr im Onlinehandel, da der Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen ohnehin digital stattfindet.
Und E-Commerce bestimmt den Handel mittlerweile fast bis zum letzten Ladentisch. Selbst traditionsbewusste Geschäftsleute leisten sich zumindest neben dem Ladenlokal einen Onlineshop oder verkaufen auf einer E-Commerce-Plattform. Denn die Marktplätze der großen Plattformen haben den Einstieg in den Onlinehandel enorm erleichtert. Ein Ebay- oder Amazon-Shop ist im Handumdrehen eröffnet und bietet Zugang zu einem weltweiten Kundenkreis.
Allerdings stehen Onlinehändler auch in einem weltweiten Wettbewerb. Wer dauerhaft überleben und wachsen will, muss Kunden an den Shop binden. Hier kommt das Customer Relationship Management (CRM) ins Spiel. Eine Strategie der Händler, um im hart umkämpften E-Commerce-Markt erfolgreich zu sein. Indem sie die Bedürfnisse, Gewohnheiten und Präferenzen ihrer Kunden verstehen, können Onlinehändler ihre Interaktionen gezielt auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abstimmen.
E-Commerce personalisiert mit CRM
Kann ein Händler seinen Kunden individuell für sie tatsächlich interessante Angebote unterbreiten? Kann er ihnen Lösungen für ihre Probleme empfehlen? Trifft er in der Kommunikation den Ton, den der Kunde schätzt? All dies versteht man unter individualisierten oder personalisierten Kundeninteraktionen. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit und in der Folge der Umsatz, denn zufriedene Kunden kommen immer wieder. In dieser Disziplin ist CRM-Software zuhause. Personalisierte Kundeninteraktionen setzen eine systematische Analyse von Kaufhistorien und Verhaltensweisen voraus.
Effiziente Lagerhaltung und Bestandsführung
Lagerhaltung, Rechnungslauf und Bestandsführung zählen zu den Aufgaben eines Warenwirtschaftssystems (Wawi). Das CRM-System kann dem Händler aber wichtige zusätzliche Informationen geben, um seine Bestandsführung zu optimieren. Mit Hilfe eines CRM-Systems kann er Daten über das Kundenverhalten sammeln und auswerten. Dadurch lassen sich im E-Commerce Muster und Trends erkennen. Systematisch betrieben, bezeichnet man dieses Verfahren als “Predictive Analytics”. Der Händler kann besser vorhersagen, welche Produkte gefragt sein werden. Besonders beliebte Produkte sind dadurch stets vorrätig und lieferbar. Im Idealfall sollten CRM-Software und ERP-/Warenwirtschaftssystem nahtlos ineinander greifen. AMTANGEE bietet Schnittstellen zu den wichtigsten ERP-Systemen – etwa den JTL-Connector Plus für die JTL-Wawi. Live zu erleben auf der JTL-Connect 2024.
Analytics und Reporting
Analysefunktionen in CRM-Tools liefern dem Unternehmen noch weitere Einblicke. So lassen sich etwa Erfolge von Marketingkampagnen, die Effektivität von Verkaufsstrategien und das Kundenverhalten gewinnen. Anhand der Informationen über das Kundenverhalten können Unternehmen ihre Marketing- und Vertriebsprozesse verbessern oder langfristig ihre Marktstrategie zu entwickeln.
Kundenservice auf dem nächsten Level
Händler auf dem Marktplatz von Amazon müssen jede Kundenanfrage innerhalb von 24 Stunden beantworten. Reagiert der Händler nicht innerhalb der Frist, kann er vom Marktplatz ausgeschlossen werden. Amazon setzt mit strengen Regeln rigoros einem Grundgesetz des Onlinehandels um: Im E-Commerce entscheidet exzellenter Kundenservice über Erfolg oder Misserfolg.
Im Onlineshopping ist der Kundenservice Teil des Wettbewerbs. Wer es auf diesem Feld schafft, sich von der Konkurrenz abzusetzen, kann sich sogar manch ruinösen Preiswettbewerb sparen. In CRM-Systemen verwalten Händler alle relevanten Kundendaten zentral an einem Punkt und in einer Datenbank. Dadurch kann der Kundenservice Anfragen schnell und effizient beantworten, da alle Informationen sofort auf einen Blick verfügbar sind. Das stärkt die Kundenbindung.
Fazit: CRM im E-Commerce ist Pflicht
CRM ist im E-Commerce mehr als eine Option. Es ist eine Notwendigkeit. Mit systematischem Customer Relationship Management bauen Unternehmen langfristige Kundenbeziehungen auf und steigern ihre Umsätze. Sie können durch effizientere Bestandsführung und optimierte Vertriebsprozesse Kosten und Aufwand sparen. Onlinehändler stehen von Anfang an in einem internationalen Wettbewerb. In dieser Welt hat derjenige Erfolg, der die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden versteht und ihnen personalisierte Erlebnisse bietet. Mit einem leistungsfähigen CRM-System sind E-Commerce-Unternehmen bestens gerüstet, um die Herausforderungen des Wettbewerbs anzunehmen und zu bestehen.
